Estudo revela impactos do LTV na retenção de clientes

A Zenvia, em parceria com a MindMiners, CS Academy e a SenseData, apurou, no Customer Insights 2024, informações sobre as métricas essenciais de retenção e expansão de clientes, destacando os fatores críticos que influenciam o sucesso e a longevidade das relações empresariais com seus consumidores. O estudo fornece considerações de destaque sobre Lifetime Value (LTV), churn e estratégias de expansão, oferecendo uma análise aprofundada das melhores práticas no setor. Confira abaixo:

Lifetime Value (LTV) médio

A pesquisa revela que a maioria das empresas (24%) possui um LTV médio de 1 a 2 anos. Em contrapartida, 7% das empresas registram um LTV mínimo de até 6 meses. A métrica em questão mede o lucro gerado por um cliente durante todo o período de contratação. O estudo destaca que empresas com áreas de Customer Success (CS) ou Customer Experience (CX) mais maduras apresentam um LTV significativamente maior.

Operações de CS e CX bem-estabelecidas são determinantes para aumentar a retenção e o tempo de contratação dos clientes. Empresas que investem nessas áreas colhem benefícios diretos em termos de rentabilidade e estabilidade financeira a longo prazo.

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Churn: de olho na comunicação interna

A taxa de churn, que indica a perda de clientes, deve ser monitorada de perto. Contudo, o Customer Insights 2024 identificou uma falha significativa na comunicação interna: a falta de compartilhamento de informações sobre cancelamentos. Essa lacuna informativa impede que muitos profissionais tenham uma compreensão clara dos resultados reais de suas empresas.

A falta de divulgação de resultados de churn nas empresas se torna um fator de alerta, especialmente, para as equipes que lidam diretamente com clientes. A transparência e a disseminação de dados dessa natureza são essenciais para estratégias eficazes de retenção e saúde financeira das empresas.

A expansão como chave para novas receitas
A responsabilidade pela expansão de clientes varia conforme o LTV. Nas empresas com LTV superior a 12 meses, a expansão é frequentemente uma tarefa compartilhada entre as equipes de CS e Vendas (34%) ou exclusivamente de CS (33%). Já nas empresas com LTV inferior a 12 meses, a responsabilidade recai principalmente sobre o time de Vendas (30%) ou é dividida entre CS e Vendas (27%).

Equipes de CS que mantêm um relacionamento próximo com os clientes têm maior sucesso em gerar novas receitas. A colaboração entre CS e Vendas é fundamental para maximizar o potencial de expansão e fortalecer as relações com os clientes.

Importância do acompanhamento de indicadores

O estudo enfatiza a importância do monitoramento contínuo de indicadores para as equipes que lidam com clientes. A tecnologia facilita o acesso a informações, e cada colaborador deve ter acesso aos KPIs para entender como seu trabalho influencia os resultados.